Support Engineer

Responsabilidades: Brindar soporte técnico de alta calidad a clientes y socios, investigando consultas complejas a través del sistema de tickets de Salesforce y sesiones de compartición de pantalla en vivo. Realizar investigaciones técnicas exhaustivas a nivel de aplicación utilizando Snowflake, Datadog y análisis de logs de API, escalando los problemas no resueltos a Ingeniería con pasos claros de reproducción. Ejecutar procedimientos operativos estándar y adaptarse más allá de los manuales preestablecidos (runbooks) para resolver tareas técnicas complejas de soporte de manera eficiente. Actuar como enlace de comunicación durante los turnos de guardia 24/7, traduciendo las actualizaciones técnicas de ingeniería en comunicaciones claras para los clientes y actualizaciones de la página de estado durante incidentes críticos. Registrar y gestionar escalamientos técnicos, tareas de remediación de incidentes y mejoras de procesos operativos en Jira utilizando los tableros Kanban del equipo. Contribuir y mantener la documentación técnica interna en Confluence para compartir conocimiento y fomentar el aprendizaje continuo del equipo. Requisitos: 2+ años de experiencia en un rol de soporte técnico o ingeniería orientado al cliente dentro de un entorno SaaS, con experiencia práctica en la resolución de problemas de APIs REST utilizando herramientas como cURL y Postman. Capacidad demostrada de resolución de problemas técnicos y conocimiento práctico de SQL, fundamentos de ingeniería, y plataformas de observabilidad como Datadog o Prometheus (se valora familiaridad con Python o Ruby on Rails). Excelentes habilidades de comunicación escrita y verbal en inglés, con la capacidad de transmitir conceptos técnicos complejos de forma clara y empática a partes interesadas no técnicas. Gran atención al detalle, habilidades rigurosas de priorización, y la capacidad de gestionar múltiples investigaciones de alta prioridad de manera simultánea. Disposición y capacidad para participar en un turno de guardia programado 24/7 para la gestión de incidentes y comunicación con clientes. Mentalidad de "A-player" con un fuerte sesgo hacia la acción: elevas el estándar, actúas con urgencia, te mantienes resiliente ante la ambigüedad y asumes responsabilidad para entregar resultados significativos. Beneficios: Un entorno de colaboración y rápido movimiento Formar parte de una empresa internacional con sede en Estados Unidos Asignación de reembolso por aprendizaje y desarrollo, $3.000 USD anuales Remuneración competitiva y oportunidades de promoción profesional y personal Cobertura médica, dental y oftalmológica del 100% para empleados y dependientes Vacaciones adicionales de 5 días y flexibilidad para tomarse tiempo libre