L2/L3 Support Analyst
Job Summary
El Analista de Soporte L2/L3 se encarga de resolver incidentes complejos en el producto Uwigo mediante un diagnóstico profundo y coordinación técnica. El rol busca asegurar la continuidad del servicio, realizar análisis de causa raíz y ejecutar correcciones en entornos de producción. El trabajo implica una estrecha colaboración con los equipos de desarrollo para mantener la estabilidad del sistema.
Responsibilities
- Resolver incidentes técnicos complejos (L2/L3)
- Realizar consultas y correcciones en PostgreSQL
- Analizar logs en infraestructura Linux
- Coordinar soluciones con el equipo de desarrollo
- Documentar incidencias y causa raíz en Jira
Required Skills
- 2+ años en soporte técnico SaaS
- Python/Django intermedio
- SQL (PostgreSQL) avanzado
- Administración Linux
- Gestión de tickets en Jira
Job Details
Responsabilidades:
- Gestionar tickets escalados desde L1, diagnosticando incidencias en los módulos de Uwigo y determinando el impacto real en usuarios y operación.
- Reproducir errores en ambiente de soporte y validar el comportamiento esperado frente a la evidencia disponible antes de intervenir en producción.
- Ejecutar consultas y aplicar correcciones controladas en PostgreSQL, bajo supervisión del EM, asegurando trazabilidad, seguridad de datos y correcta reversibilidad.
- Intervenir en infraestructura Linux en Digital Ocean: revisión y análisis de logs, gestión de procesos y verificación de monitoreo para sostener el uptime.
- Coordinar con el equipo de desarrollo los incidentes que requieran cambio de código, aportando datos, reproducción, hipótesis y resultados de las validaciones.
- Participar en war rooms y postmortems de incidentes críticos, colaborando en la contención, mitigación y definición de acciones correctivas/preventivas.
- Mantener la restauración diaria del ambiente de soporte para asegurar capacidad de reproducción y consistencia operativa.
- Documentar causa raíz y solución en Jira para cada ticket resuelto, garantizando información accionable y base de conocimiento para futuras incidencias.
Requisitos:
- Experiencia: 2+ años en soporte técnico L2/L3 para productos SaaS o sistemas empresariales.
- Python/Django a nivel intermedio para trazabilidad de errores, revisión de lógica y apoyo en investigación técnica.
- SQL intermedio-avanzado en PostgreSQL (consultas complejas, análisis de datos, verificación de integridad y soporte a correcciones controladas).
- Linux: administración básica y capacidad para navegar logs de servidor y utilizar evidencias para diagnosticar.
- Operación y gestión: experiencia con Git/Bitbucket y gestión de tickets en Jira.
- Comunicación y trabajo en equipo: habilidad para explicar hallazgos, proponer hipótesis y coordinar con desarrollo de forma clara y oportuna.
- Responsabilidad y enfoque al detalle: cuidado al ejecutar acciones en producción/DB y disciplina para documentar causa raíz y resultados.
- Disponibilidad para incidentes: capacidad para participar activamente en war rooms y seguir el proceso de postmortem cuando se requiera.