L1 Technical Support TI
Job Summary
Este rol de Soporte Técnico L1 se enfoca en gestionar incidentes y requerimientos para clientes del sector salud, asegurando la continuidad operativa mediante el cumplimiento de SLAs. El profesional actuará como punto único de contacto, realizando diagnósticos funcionales y soporte en terreno para sistemas médicos críticos. Además, colaborará estrechamente con equipos de ingeniería para optimizar la base de conocimientos y mejorar los flujos de atención.
Responsibilities
- Gestión integral de tickets de soporte (SPOC)
- Realización de visitas técnicas a clientes
- Resolución de incidencias funcionales de software
- Gestión y actualización de base de conocimientos (KEDB)
- Triaje técnico y escalamiento a equipos N2/N3
Required Skills
- Experiencia en soporte TI/Mesa de ayuda (3+ años)
- Conocimientos en HL7, DICOM y estándares de salud
- Manejo de plataformas de tickets (Zoho, Zendesk)
- Habilidades de comunicación y empatía clínica
- Disponibilidad para modalidad híbrida y terreno
Job Details
Responsabilidades:
- Punto Único de Contacto (SPOC): Atender, registrar y gestionar de extremo a extremo (End-to-End Ownership) los incidentes y requerimientos del cliente a través de nuestra plataforma de tickets, garantizando una comunicación empática, clara y oportuna.
- Soporte en Terreno y Visitas Técnicas: Asistir de manera presencial a dependencias de clientes (clínicas y hospitales) en Santiago para realizar diagnósticos del software en las estaciones de trabajo del personal médico, capacitar usuarios, y brindar apoyo técnico funcional.
- Diagnóstico y Resolución Funcional: Resolver de forma autónoma incidencias funcionales y operativas de mediana complejidad en la configuración y uso de software médico.
- Ingeniería Aumentada & Gestión del Conocimiento: Alimentar y curar proactivamente la base de conocimiento, asegurando que los artículos sirvan para optimizar las respuestas automáticas de nuestro Agente de IA.
- Triaje y Calidad de Escalación: Diagnosticar de manera exhaustiva los incidentes complejos, recopilando el contexto clínico estructurado para el equipo de Ingeniería de Sistemas o Desarrollo de Software.
- Monitoreo de Continuidad de Servicio: Vigilar el correcto funcionamiento de los flujos de salud integrados, anticipando posibles desviaciones operativas.
- Cumplimiento Normativo: Asegurar que toda resolución, visitas en terreno y manejo de datos clínicos se realicen bajo los estrictos protocolos de nuestras certificaciones ISO 9001 e ISO 27001.
Requisitos:
- Título técnico o profesional relacionado con Informática, Biomédica, Tecnólogo Médico mención Radiología o carreras afines.
- Mínimo 3 años de experiencia en soporte técnico de aplicaciones, mesa de ayuda TI o Service Desk.
- Conocimientos funcionales sobre herramientas de integración en salud (como Mirth Connect), HL7 y DICOM.
- Dominio en el uso de plataformas de tickets (Zoho Desk, Zendesk, Freshdesk o similares).
- Experiencia previa en soporte presencial al cliente en el sector salud.
- Familiaridad con metodologías ágiles y mejores prácticas de ITIL.
- Capacidad para ejecutar consultas y validaciones básicas en bases de datos.