L2/L3 Support Analyst
Job Summary
Informat S.A. busca un Analista de Soporte L2/L3 para gestionar incidentes complejos en el producto Uwigo, asegurando la continuidad del servicio. El rol requiere realizar diagnósticos técnicos profundos, coordinar soluciones con el equipo de desarrollo y mantener la estabilidad operativa. Se valorará la experiencia previa en entornos SaaS, manejo de bases de datos PostgreSQL y habilidades de resolución de problemas en sistemas críticos.
Responsibilities
- Gestionar y diagnosticar tickets escalados de L1.
- Ejecutar correcciones en PostgreSQL y analizar logs en Linux.
- Coordinar con desarrollo para la resolución de incidentes complejos.
- Documentar causas raíz y soluciones en Jira.
- Participar activamente en war rooms y procesos de postmortem.
Required Skills
- 2+ años en soporte L2/L3 (SaaS/Empresarial).
- Python/Django (Intermedio).
- PostgreSQL (Avanzado).
- Administración básica de Linux.
- Dominio de Jira y Git/Bitbucket.
Job Details
Responsabilidades y Funciones:
- Gestionar tickets escalados desde L1, diagnosticando incidencias en los módulos de Uwigo y determinando el impacto real en usuarios y operación.
- Reproducir errores en ambiente de soporte y validar el comportamiento esperado frente a la evidencia disponible antes de intervenir en producción.
- Ejecutar consultas y aplicar correcciones controladas en PostgreSQL, bajo supervisión del EM, asegurando trazabilidad, seguridad de datos y correcta reversibilidad.
- Intervenir en infraestructura Linux en Digital Ocean: revisión y análisis de logs, gestión de procesos y verificación de monitoreo para sostener el uptime.
- Coordinar con el equipo de desarrollo los incidentes que requieran cambio de código, aportando datos, reproducción, hipótesis y resultados de las validaciones.
- Participar en war rooms y postmortems de incidentes críticos, colaborando en la contención, mitigación y definición de acciones correctivas/preventivas.
- Mantener la restauración diaria del ambiente de soporte para asegurar capacidad de reproducción y consistencia operativa.
- Documentar causa raíz y solución en Jira para cada ticket resuelto, garantizando información accionable y base de conocimiento para futuras incidencias.
Requisitos:
- 2+ años en soporte técnico L2/L3 para productos SaaS o sistemas empresariales.
- Python/Django a nivel intermedio para trazabilidad de errores, revisión de lógica y apoyo en investigación técnica.
- SQL intermedio-avanzado en PostgreSQL (consultas complejas, análisis de datos, verificación de integridad y soporte a correcciones controladas).
- Linux: administración básica y capacidad para navegar logs de servidor y utilizar evidencias para diagnosticar.
- Operación y gestión: experiencia con Git/Bitbucket y gestión de tickets en Jira.
- Comunicación y trabajo en equipo: habilidad para explicar hallazgos, proponer hipótesis y coordinar con desarrollo.
- Responsabilidad y enfoque al detalle: cuidado al ejecutar acciones en producción/DB y disciplina para documentar.
- Disponibilidad para incidentes: capacidad para participar en war rooms y procesos de postmortem.